Métricas Interacción por Chat

Métricas	Definición
# Engagements Rated Good	El número total de interacciones en las que un agente es calificado como bueno.
# Engagements Rated Bad	El número total de interacciones en las que un agente es calificado como malo.
# Assignments	El número total de interacciones que fueron asignadas a los agentes.
# Accepted Assignments	El número total de interacciones asignadas que fueron aceptadas por los agentes.
Engagement Satisfaction Rate	El porcentaje del “Total de interacciones de agente calificadas como buenas / (Total de interacciones de agente calificadas como (buenas + malas))”
Engagement Skill Fulfillment Rate	El porcentaje de chats o transferencias a departamentos que requerían determinadas habilidades y que fueron asignados correctamente a un agente con esas habilidades.
Acceptance Rate	El porcentaje de interacciones aceptadas / interacciones asignadas.
Total Engagement Duration	El total de la duración de la interacción desde que un agente se une a un chat hasta que el agente abandona el chat, o este finaliza.
Median Engagement Duration	La mediana de la duración de la interacción desde que un agente se une a un chat hasta que el agente abandona el chat, o este finaliza.
Median Engagement Wait Time	La mediana del tiempo que los visitantes tuvieron que esperar antes de recibir la primera respuesta de un agente en una interacción.
Median Engagement Response Time	La mediana del tiempo transcurrido entre los mensajes de los visitantes y los mensajes subsiguientes de los agentes en una interacción en particular.
Median Engagement Total Messages	La mediana del total de mensajes intercambiados entre los visitantes y los agentes en un chat.
Median Engagement Visitor Messages	La mediana del total de mensajes de un visitante en una interacción.
Median Engagement Agent Messages	La mediana del total de mensajes de agentes en una interacción.
% Engagements with Duration under 3m	El porcentaje de interacciones que duraron menos de tres minutos
% Engagements with Duration between 3m and 6m	El porcentaje de interacciones que duraron entre tres y seis minutos
% Engagements with Duration between 6m and 9m	El porcentaje de interacciones que duraron entre seis y nueve minutos
% Engagements with Duration between 9m and 12m	El porcentaje de interacciones que duraron entre nueve y 12 minutos
% Engagements with Duration over 12m	El porcentaje de interacciones que duraron más de 12 minutos
% Engagements with Wait Time under 15s	El porcentaje de interacciones en las que los visitantes esperaron menos de 15 segundos antes de recibir la primera respuesta de un agente.
% Engagements with Wait Time between 15s and 30s	El porcentaje de interacciones en las que los visitantes esperaron entre 15 y 30 segundos antes de recibir la primera respuesta de un agente.
% Engagements with Wait Time between 30s and 45s	El porcentaje de interacciones en las que los visitantes esperaron entre 30 y 45 segundos antes de recibir la primera respuesta de un agente.
% Engagements with Wait Time between 45s and 1m	El porcentaje de interacciones en las que los visitantes esperaron entre 45 segundos y un minuto antes de recibir la primera respuesta de un agente.
% Engagements with Wait Time over 1m	El porcentaje de interacciones en las que los visitantes esperaron más de un minuto antes de recibir la primera respuesta de un agente.
% Engagements with Response Time under 15s	El porcentaje de interacciones con un tiempo de respuesta menor que 15 segundos.
% Engagements with Response Time between 15s and 20s	El porcentaje de interacciones con un tiempo de respuesta entre 15 y 30 segundos.
% Engagements with Response Time between 30s and 45s	El porcentaje de interacciones con un tiempo de respuesta entre 30 y 45 segundos.
% Engagements with Response Time between 45s and 1m	El porcentaje de interacciones con un tiempo de respuesta entre 45 segundos y un minuto.
% Engagements with Response Time over 1m	El porcentaje de interacciones con un tiempo de respuesta mayor que un minuto.