Métrica Talk

Métrica	Definición	Cómo se calcula
Call Hold Time [Sum]	El tiempo total que la llamada está en espera	La totalización SUM del hecho "Call Hold Time"
Wrap up [Sum]	El tiempo total dedicado a la conclusión	La totalización SUM del hecho "Call Leg Wrap Up Time"
Time spent in IVR	El tiempo total que los clientes pasan en IVR antes de seleccionar una opción o ser dirigidos a un agente según su selección	La totalización MAX del hecho "Time spent in IVR"
# Accepted Calls	El número de llamadas que aceptaron los agentes. No incluye las llamadas que los agentes no atendieron o rechazaron.	Si no existe "Call Leg", se cuentan los valores "Record of Calls" donde la llamada es entrante, el estado de la etapa de la llamada indica completado y el tipo de etapa de la llamada indica agente.
# Missed Calls	El número de llamadas que un agente no atendió.	Es similar a # Accepted Calls, solo que el estado de la etapa de la llamada indica que la llamada no se atendió.
# Declined Calls	El número de llamadas que un agente rechazó.	Es similar a # Accepted Calls, solo que el estado de la etapa de la llamada indica que la llamada fue rechazada.
# Calls abandoned	El número total de llamadas en las que el cliente colgó mientras esperaba hablar con un agente.	El número de llamadas en las que el estado de finalización indica que la llamada fue abandona en la cola, en IVR, en el buzón de voz o en espera.
# Calls abandoned in voicemail	El número total de llamadas en las que el cliente colgó después de ser remitido al buzón de voz	El número de llamadas en las que el estado de finalización indica abandono en buzón de voz
# Calls abandoned in on-hold	El número total de llamadas en las que el cliente colgó mientras estaba en espera	El número de llamadas en las que el estado de finalización indica que la llamada fue abandonada estando en espera
# Calls abandoned in queue	El número total de llamadas en las que el cliente colgó mientras esperaba en la cola	El número de llamadas en las que el estado de finalización indica abandono en cola
# Calls abandoned in IVR	El número de llamadas en las que el cliente colgó mientras escuchaba el árbol IVR	El número de llamadas en las que el estado de finalización indica abandono en IVR
# Abandoned Calls (% change)	El porcentaje de cambio de llamadas abandonadas en este periodo en comparación con el periodo anterior.	El número de llamadas abandonadas en este periodo dividido por el número de llamadas abandonadas en el periodo anterior.
Talk time	El tiempo de conversación neto (expresado en segundos) que un cliente está conectado con un agente. No incluye el tiempo en espera.	"Leg Duration" menos "Call Wait Time" menos "Call Hold Time"
Agent Talk Time	El tiempo que los agentes dedican a conversar con los clientes. No contabiliza cifras exactas del tiempo de conversación de los clientes.	La suma del hecho "Call Leg Talk Time" donde el tipo de etapa de la llamada indica agente y su estado indica que la llamada fue completada.
Total Talk Time	El total del tiempo de conversación por llamada. Debe usarse cuando se buscan valores de tiempo de conversación con el cliente.	La suma del hecho "Call Talk Time" máximo por llamada.
Leg Duration [Sum]	El total de la duración de la etapa en segundos	La totalización SUM del hecho "Leg Duration"
Call Wait Time [Sum]	El total del tiempo de espera	La totalización SUM del hecho "Call Wait Time"
Call Wait Time abandoned calls [Sum]	El tiempo de espera de una llamada antes de ser abandonada	El tiempo de espera de una llamada donde el estado de finalización indica lo siguiente: abandoned_in_ivr O abandoned_in_queue O abandoned_in_voicemail O abandoned_on_hold
# Outbound calls	Número total de llamadas salientes	El número de llamadas con dirección saliente
# Inbound calls	Número total de llamadas entrantes	El número de llamadas con dirección entrante
# Voicemails	Número total de llamadas transferidas al buzón de voz por cualquier razón	El número de llamadas en las que el buzón de voz es verdadero
# Inbound calls (% change)	El porcentaje de cambio de llamadas entrantes durante el periodo seleccionado comparado con las llamadas entrantes dentro del periodo anterior de la misma duración que el periodo seleccionado.	El número de llamadas entrantes de este periodo dividido por el número de llamadas entrantes del periodo anterior
Call Consultation Time [Sum]	El tiempo total dedicado a la consulta	La totalización SUM del hecho "Call Consultation Time"
Talk minutes billed [Sum]	El total de minutos de conversación facturados	La totalización SUM del hecho "Call minutes billed"
IVR Hops [Sum]	El número total de IVR Hops	La totalización SUM del hecho "IVR Hops"
Charges [Sum]	La cantidad total de cargos	La totalización SUM del hecho "Call charge"
# Voicemails (% change)	El porcentaje de cambio de los mensajes de voz grabados durante el periodo seleccionado comparado con los mensajes de voz grabados dentro del periodo anterior de la misma duración que el periodo seleccionado.	El número de mensajes de voz de este periodo dividido por el número de mensajes de voz del periodo anterior
# Outbound calls (% change)	El porcentaje de cambio de las llamadas salientes durante el periodo seleccionado comparado con las llamadas salientes dentro del periodo anterior de la misma duración que el periodo seleccionado.	El número de llamadas salientes de este periodo dividido por el número de llamadas salientes del periodo anterior
# Voicemails requested	El número de llamadas en las que el cliente marcó 1 para solicitar una transferencia al buzón de voz