Métricas Horario Comercial

Métrica	Definición	Cómo se calcula
[Biz Hrs] Agent Wait Time (hrs) [Mdn]	La mediana de las horas que los tickets pasan en estado Pendiente dentro del horario comercial establecido. Si un ticket vuelve al estado Pendiente varias veces, se registrarán todas las horas.	La mediana del tiempo de espera del agente (en minutos) dentro del horario comercial dividido por 60 DONDE los tickets borrados no están incluidos.
[Biz Hrs] First Reply Time (hrs) [Mdn]	La mediana de las horas que transcurren antes de la primera respuesta pública a un ticket dentro del horario comercial establecido.	La mediana del tiempo de primera respuesta (en minutos) dentro del horario comercial dividido por 60 DONDE los tickets borrados no están incluidos.
[Biz Hrs] First Resolution Time (hrs) [Mdn]	La mediana de las horas que transcurren antes de la primera resolución de un ticket dentro del horario comercial.	La mediana del tiempo de primera resolución (en minutos) dentro del horario comercial dividido por 60 DONDE los tickets borrados no están incluidos.
[Biz Hrs] Full Resolution Time (hrs) [Mdn]	La mediana de las horas que transcurren hasta que los tickets están completamente resueltos dentro del horario comercial establecido.	La mediana del tiempo de resolución completa (en minutos) dentro del horario comercial dividido por 60 DONDE los tickets borrados no están incluidos.
[Biz Hrs] On Hold Time (hrs) [Mdn]	La mediana de las horas que los tickets pasan en estado En espera dentro del horario comercial establecido.	La mediana del tiempo En espera (en minutos) dentro del horario comercial dividido por 60 DONDE los tickets borrados no están incluidos.
[Biz Hrs] Agent Wait Time (min) [Mdn]	La mediana del número de minutos que un ticket pasa en estado Pendiente dentro del horario comercial establecido.	La mediana del tiempo de espera del agente (en minutos) dentro del horario comercial DONDE los tickets borrados no están incluidos.
[Biz Hrs] First Reply Time (min) [Mdn]	La mediana de los minutos que transcurren antes de la primera respuesta a un ticket dentro del horario comercial establecido.	La mediana del tiempo de primera respuesta (en minutos) dentro del horario comercial DONDE los tickets borrados no están incluidos.
[Biz Hrs] First Resolution Time (min) [Mdn]	La mediana de los minutos que transcurren antes de la primera resolución de los tickets dentro del horario comercial establecido. Un ticket solo puede tener un tiempo de primera resolución y este nunca cambiará.	La mediana del tiempo de primera resolución (en minutos) dentro del horario comercial DONDE los tickets borrados no están incluidos.
[Biz Hrs] Full Resolution Time (min) [Mdn]	La mediana de los minutos que transcurren hasta que un ticket está completamente resuelto dentro del horario comercial establecido. Si un ticket se vuelve a abrir, el tiempo se volverá a calcular hasta que el ticket vuelva al estado Resuelto.	La mediana del tiempo de resolución completa (en minutos) dentro del horario comercial DONDE los tickets borrados no están incluidos.
[Biz Hrs] On Hold Time (min) [Mdn]	La mediana del número de minutos que un ticket pasa en estado En espera dentro del horario comercial establecido.	La mediana del tiempo En espera (en minutos) dentro del horario comercial DONDE los tickets borrados no están incluidos.
[Biz Hrs] Requester Wait Time (hrs) [Mdn]	La mediana de las horas que un ticket pasa en estado Nuevo, Abierto o En espera durante el horario comercial. Este valor solo se mide después de que el estado de un ticket se cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado.	La mediana del tiempo de espera del solicitante (en minutos) dentro del horario comercial dividido por 60 DONDE los tickets borrados no están incluidos.