Métricas de Tiempo

Métrica	Definición	Cómo se calcula
Agent Wait Times (hrs) [Mdn]	La mediana de las horas que los tickets pasaron en estado Pendiente. Si un ticket vuelve al estado Pendiente varias veces, se registrarán todas las horas.	La mediana del tiempo de espera del agente (en minutos) dividido por 60 DONDE los tickets borrados no están incluidos.
Duration Since Last Change [Text Field] (hrs)	La mediana de la cantidad de tiempo desde que se hizo un cambio en el campo de texto o el campo de sistema de un ticket.	La suma de la duración del campo de texto (en minutos) dividido por 60 DONDE los tickets borrados no están incluidos.
First Reply Time (hrs) [Mdn]	La mediana de las horas transcurridas antes de que se proporcione la primera respuesta en un ticket.	La mediana del tiempo de primera respuesta (en minutos) dividido por 60 DONDE los tickets borrados no están incluidos.
First Reply Time (min) [Mdn]	La mediana de los minutos transcurridos hasta la primera respuesta de un ticket. Incluye todos los minutos, no solo las horas de trabajo.	La mediana del tiempo de primera respuesta (en minutos) DONDE los tickets borrados no están incluidos.
First Resolution Time (hrs) [Mdn]	La mediana de las horas que transcurren antes de la primera resolución de un ticket.	La mediana del tiempo de primera resolución (en minutos) dividido por 60 DONDE los tickets borrados no están incluidos.
First Resolution Time (min) [Mdn]	La mediana de los minutos transcurridos hasta la primera resolución de un ticket.	La mediana del tiempo de primera resolución (en minutos) DONDE los tickets borrados no están incluidos.
Full Resolution Time (hrs) [Mdn]	La mediana de las horas que transcurren antes de la resolución completa de un ticket.	La mediana del tiempo de resolución completa (en minutos) dividido por 60 DONDE los tickets borrados no están incluidos.
Full Resolution Time (min) [Mdn]	La mediana de los minutos transcurridos hasta la resolución completa de un ticket.	La mediana del tiempo de resolución completa (en minutos) DONDE los tickets borrados no están incluidos.
Fast First Resolution (<2 hrs)	El número de tickets resueltos por primera vez en menos de dos horas.	El número de tickets resueltos DONDE la suma del tiempo de primera resolución (en minutos) dividido por 60 POR ID de ticket es menor que 2.
Normal First Resolution (<8 hrs)	El número de tickets resueltos por primera vez en menos de ocho horas.	El número de tickets resueltos DONDE la suma del tiempo de primera resolución (en minutos) dividido por 60 POR ID de ticket se encuentra entre 2 y 8.
Slow First Resolution (>8 hrs)	El número de tickets resueltos por primera vez en más de ocho horas.	El número de tickets resueltos DONDE la suma del tiempo de primera resolución (en minutos) dividido por 60 POR ID de ticket es mayor que 8.
Hold Time (hrs) [Mdn]	La mediana de las horas que los tickets pasan en estado En espera.	La mediana del tiempo En espera (en minutos) dividido por 60 DONDE los tickets borrados no están incluidos.
Requester Wait time (hrs) [Mdn]	La mediana de las horas que un ticket pasa en estado Nuevo, Abierto y En espera. El valor solo se mide después de que el estado de un ticket se cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado.	La mediana del tiempo de espera del solicitante (en minutos) dividido por 60 DONDE los tickets borrados no están incluidos.